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王冲
13年坚守110接警岗 工作“零差错”群众“零投诉”
敬业奉献
浙江省
2020年1月“中国好人榜”
人物故事:

  王冲,现任长兴县公安局情指联勤中心指挥调度室接警二班组班长。

  王冲同志在110接警岗位工作13年以来,接警量达12万余起,处置险情2200余起,救助人民群众5000余名,做到工作“零差错”、群众“零投诉”,始终用热情细致的工作态度、严谨专业的工作作风、踏实肯干的实际行动,在接警岗位上交出一张张满意的答卷,在公安机关和人民群众之间搭建了一条守护平安的“生命热线”。

  万般艰辛,抵不过发自肺腑的热爱

  “您好,长兴110,请问有什么可以帮助您的?”一句看似对报警群众简单的回复,实则是公安机关在工作中展示队伍形象、促进警民关系的重要纽带。从拿起接警电话的第一天起,王冲就清醒认识到“110”这三个数字的特殊含义,也深知肩上扛起的重担。“在岗一分钟,认真60秒”这就是13年来,王冲接警工作态度的最好印证。

  接警工作,单调、紧张、枯燥......周末、节假日无固定休息,黑夜白天轮班上岗,常年作息颠倒,警情纷繁复杂、面大量广、接警压力大。大部制改革后,县局实行警情管理,为做好非警务类警情的分流工作,王冲总是热情、耐心做好说明工作,及时有效疏通求助渠道,有效避免了报警人多次求助无门后的投诉,同时为基层单位降压减负。2018年,王冲成功分流和口头答复警情达700余起,均做到“零差错”、“零投诉”。王冲还是同事们口中名副其实的“号码百事通”,由于长时间的工作经验积累,全县各派出所、联动单位等近百个联系电话,她在指令基层单位和回复群众时张口就来,倒背如流,大大提升了工作效率。

  服务群众再热情、说明工作再耐心,也难免碰到不讲道理的报警人。“你只是一个接警员,我不要你听电话!”“这条法律都不知道,你怎么当接警员?”“你们公安到底在干什么?这么久还不来?”......甚至大年初一的零点钟声刚敲响,在还来不及相互祝福时,接到的第一个通话可能就来自于电话那端的不理解与无端责骂。“每个人都会有自己的情绪爆发点,我非常能够理解报警人当时的焦虑、无助,所以在工作中我更要有耐心、细心和宽容心!”面对工作中屡屡接触到的负能量,王冲总是能够站在报警人的角度换位思考,有时还来不及擦干自己的眼泪、消化掉内心的委屈,又继续面带微笑以平和的心态接起下一个报警电话。

  2018年2月15日,正值除夕团圆夜。家家户户张灯结彩,喜气洋洋,值班室里的接警员姐妹们也沉浸在新年的欢乐祥和气氛之中。突然一声铃响,王冲像往常一样迅速接起电话,电话那头的报警女子嚎啕大哭,称自己正在楼顶上,准备跳楼结束生命。虽然接到过很多类似的警情,但这起发生在除夕夜的自杀警情还是让王冲倒吸了一口气。王冲迅速调整好状态,通知视频巡逻队员帮忙查找长兴城区的几座宾馆高楼。同时,耐心聆听电话,并找准时机从家庭、生活、工作等多个角度与该女子聊天,一方面试图缓和对方情绪和紧张气氛,另一方面从女子的只言片语中获取姓名、位置等关键信息。终于该女子报出了自己的姓名,王冲迅速查询到该女子弟弟当晚10点多曾报过警,称姐姐情绪不稳定,有自杀倾向,并提供了女子的临时住址。王冲迅速通知特警、派出所及急救中心赶赴现场救助,经过大家共同努力,终于找到该报警女子,并将她交由男友看护。谁知,后来该女子男友嫌弃女子闹腾,竟离她而去。女子一时想不开,又要自杀......王冲在电话里获悉女子地址在某大楼楼顶后,迅速熟练地用对讲机和总机通知特警、派出所、消防大队和急救中心赶赴现场再次施救,经过半小时的努力,该女子终于被成功拯救,这起一波三折的自杀警情才画上圆满的句号。“当我看到她被民警从栏杆上救下来的那一刻,我觉得这就是我最好的新年礼物。”谈起除夕夜处置的这起警情,王冲至今心有余悸。第二天,王冲在县局要闻里看到领导检查引导中心工作的照片时,才发现处置警情时县委书记周卫兵正站在她身后观摩视察。而当时的自己正全神贯注、心无旁骛处置警情,完全没有意识到领导的存在。就是这样,王冲在面对险情时,始终将群众的利益放在首位,全心投入、忘我工作,才一次次将险情化险为夷。

  “我是一名接警员,但是我不仅仅是一个接电话的,我非常热爱这份工作。”接警员这份职业,带给王冲的不仅仅是自豪感,更多的是一份坚实的感情。当看到群众的每一起求助,都能够用自己的努力通过一根电话线得到圆满的处置,就仿佛看到了报警人舒心的微笑,此时的王冲感到无比的欣慰和满足!

  敏锐感知,源自于铭记在心的职责

  每当接警电话响起,王冲总是以最快的速度接听电话,耐心倾听群众的诉求,以高度的警觉性聆听报警人的每一个字,每一句话,每一种语气......“接警工作就像一个炸弹,什么时候引爆都是未知数。现在电话接得越多,胆子反而会越来越小。”工作以来,虽然接了十几万个电话,但在电话铃响的那一刻,永远不知道对方在经历着什么,所以王冲从不敢疏忽任何一个报警电话。

  2018年5月,正值夜班的王冲接到一男子报警,称自己在和平辖区准备打架,紧接着一声歇斯底里的吼叫声后,挂断了电话并手机关机。整个晚上,王冲都不敢放松警惕,试图一遍遍拨打男子的电话,直到次日早上,电话终于接通了,男子道歉称“酒后无意识的时候拨打了110,自己并无危险”后,王冲悬着的心才终于放下。

  在接警过程中有时会遇到很多骚扰警情,而如何从众多警情中分辨出有效警情,考验的正是一名优秀接警员的综合素质。“报警人的语气、语调、精神状态、周围环境,以及是否有过报警史等,这些都是大家分析有效警情的考量因素!”谈起敏锐感知警情的秘诀,王冲颇有心得。

  2019年3月17日15时12分,王冲接到一男子报警电话,电话中声音虚弱,口齿含糊,数次询问对方是否需求帮忙后,电话另一端仅传来“煤山”“服务区”等简短字眼后便断线,再也联系不上。报警男子身处高速服务区附近、声音虚弱且断断续续、拨打报警电话并断线......凭着十多年的丰富接警经验,王冲反复收听报警录音,仔细甄别,敏锐感知这可能不是一通骚扰电话,不能简单视为无效警情,报警男子一定是在求助,且身体虚弱,情况十分危急。王冲丝毫不敢懈怠,立马拨通“12122”高速求助热线,确认杭长高速煤山附近无发生交通事故后,便马上展开行动,一方面,向高速交警说明情况并请求帮助寻找报警男子,另一方面,马上指令煤山派出所和“120” 急救人员前往杭长高速煤山服务区附近协助寻找。果然,18分钟后,处警民警在煤山服务区停车场一私家车内找到报警男子,并在现场发现空酒瓶和安眠药盒子,男子嘴角留有血迹,已呈昏迷状态,“120急救”中心随即将该男子送往长兴中医院救治。经了解,报警男子因工作压力和情感问题,一时想不开才做出自杀举动,后成功脱离危险。该起警情,正是由于王冲同志敏锐感知警情,高度担当负责,周密指挥布警,多警种联动合力,才成功地挽救了一条鲜活的生命。市委常委、公安局长夏文星获悉此事后,批示肯定道:“接警员王冲同志正是因为心中有民,才会体现得如此负责,挽救了群众宝贵的生命。全市公安民警无论身处什么岗位、从事什么工作,都要像王冲同志那样,不忘初心、不忘宗旨,在履职中为人民群众的生命财产安全想在前、做在前、忙在前,以点点滴滴的努力为警察荣誉争光,为公安事业添彩 。“

  “每一个报警人都有可能是第一次打110,这有可能是他唯一的希翼,所以永远不要错过任何一个报警电话!”工作这么多年,王冲始终将老领导的这句话牢记于心,并用实际行动践行着前辈们的字字箴言。

  业务精湛,离不开锲而不舍的钻研

  扎实的业务功底是服务群众的最佳保障。刚参加工作时,王冲也曾有过畏难情绪,担心自己能否胜任如此重要的岗位,接到第一个报警电话的紧张感,王冲至今记忆犹新。

  为快速适应岗位需求,王冲在工作中,积极主动向领导、同事请教答复群众技巧、学习处事不惊的心态,向各基层派出所了解辖区地形,将县域的街景道路熟记于心,以便能够根据报警人提供的关键建筑物快速锁定具体位置。在工作之余,她积极主动学习公安业务常识及相关法律常识,拓宽常识面,锤炼自己在接警工作中“言之有理、言出有据”的扎实基本功,以便能够更全面、更细致的帮助到每一位报警群众。

  2017年,指挥中心由于人员调动,新增数名接警员,王冲同志作为接警班长,悉数将多年的接警经验倾囊相授,倾力传帮带,严格检查新接警员的每一个接警单,以防发生漏派、错派现象,同时,随时关注队员的情绪,一旦组员因报警人的无端辱骂而受到委屈时,她总是第一时间上前安抚,帮助队员们调整心态。在王冲的带领下,整个班组业务水平不断提升,在情指联勤中心每月组织的业务考核中,多次拿到“优秀班组”荣誉称号。

  为确保每一起接警单的信息质量,王冲勇于担当,在接警之余,主动帮助班组同事检查警情归类是否正确、报警内容是否有错别字、是否存在漏派错派现象,一班下来检查近400份警单。为进一步确保准确率,王冲开拓思维,主动提出与别的班组互相检查警单,相互纠错,有效提高了整个队伍警单的准确度。工作以来,王冲的班组警单信息正确率始终位居首位。

  王冲,一个时刻准备着的接警员。面对报警群众,做到了微笑、热情、倾听、耐心;面对接警工作,做到了积极、思考、尽责、担当;面对自己内心,做到了问心无愧。就这样,王冲通过一根普通的电话线,默默践行着“以人民为中心”的服务宗旨,在平凡的岗位上守护着公平正义,追梦着长兴公安未来。

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